Der Patient ist kein Kunde

Aus meiner beliebten Serie “Unternehmen” Zahnarztpraxis – heute:

Der Patient als Kunde

Der Patient als Kunde“Buuuuusssyyy…habt´s Ihr denn schon die neuen hippen Veneers in den trendigen Modefarben? – Gä, schaut´s doch a mol nach, i trink so lang an Latte im Wartezimmer…”

Wer sich von Ihnen, meine lieben Leserinnen und Leser, schon einmal mit mir und meinen Ansätzen beschäftigt, womöglich auch schon ein paar andere Beiträge von mir gelesen hat, der wird wissen, dass ich kein Mainstream-Berater bin. Der von mir konzipierte und gelebte oeconoMEDICUS-Ansatz mit so viel BWL wie nötig und so wenig wie möglich weicht in vielen Bereichen doch stark von dem ab, was häufig in der so genannten “Fachpresse” zu lesen ist.

Für mich und meine erfolgreichen Mandanten ist die Zahnarztpraxis kein Unternehmen und der Patient auch kein Kunde.

In der Übertreibung liegt bekanntlich die Deutlichkeit. Hand auf´s Herz, liebe Zahnärztin, lieber Zahnarzt, aber haben Sie solche Patienten auch schon mal in Ihrer Praxis erlebt? Ganz sicher nicht. Aber was wollen Ihnen die ganzen selbsternannten Marketing-“Profis” suggerieren? Genau das! Patienten, die initiativ in die Praxis kommen und teure Behandlungen nachfragen und ganz locker jeden Privatanteil zu zahlen bereit sind. Deshalb müsse ja das ganze Marketing ähnlich sündhaft teuer sein wie die Dinge, mit denen sich solche “Patienten” für gewöhnlich umgeben.

Das strategische Ziel aus der reinen Lehre ist zwar völlig richtig, je nach Positionierung eines Unternehmens einen dazu passenden Idealkunden anzuvisieren und das Unternehmenskonzept dann gezielt auf diese Personengruppe abzustimmen.

Nicht jede Praxis und nicht jeder Mensch ist gleich; es gibt die berühmten Ausnahmen.

Aber Achtung: Dass der Patient in Deutschland kein Kunde ist, lässt sich nicht immer 1:1 auf alle Praxen übertragen. Selbstverständlich gibt es auch hier Ausnahmen. Auch hier in Deutschland grassiert ein gewisser Schönheitswahn, der teilweise schon ähnliche Blüten wie in Amerika treibt. Zum Silikon in den abstrusesten Körperregionen gehört dann folgerichtig auch die 4-Quadranten-Folter mit schneeweißen, möglichst großen, auffälligen Kronen. Aber seien wir doch einmal ehrlich: solche “Sanierungen” sind und bleiben die absoluten Ausnahmen!

Hinzu kommt, dass sich solche Behandlungen im überwiegenden Maße überhaupt nicht lohnen, wenn man sie einmal korrekt nachkalkuliert. Hier kann ich aus eigener Erfahrung berichten, wo einer “meiner” Zahnärzte durch seine Liebe und seinem Kontakt zur Oper irgendwann einmal begann, von Promis regelrecht überrannt zu werden. Anfangs war das Ganze ja noch ganz nett, diesen Schlag Menschen auch einmal persönlich kennenzulernen, ja ihnen sogar ganz nah zu sein. Aber wenn sich mein Mandant dann bei jedem Termin erst einmal eine halbe Stunde anhören musste, was die Diva da auf seinem Stuhl wieder für tolle Kritiken im Feuilleton bekommen hat und dann nur noch die andere halbe Stunde für honorarträchtige Leistungserbringung übrig bleibt, da schmilzen die Stundenhonorarsätze wie Schnee in der Sonne.

Nachkalkulationen machen Sinn und bringen Sicherheit

Machen Sie doch einmal selbst die Probe auf´s Exempel und nehmen sich einmal die letzten (finanziell) größeren Fälle vor. Wenn Sie dann das Honorar durch die tatsächlich aufgewendete Zeit dividieren, werden Sie feststellen, dass “unterm Strich” gar nicht so viel dabei rumgekommen ist. “König Kunde” lässt sich in epischer Breite sämtliche Behandlungsmethoden erklären, fragt noch einmal nach und noch einmal. Statt eines HKP´s wird der zweite, der dritte und der x-te geplant, ausgedruckt und besprochen. Hier noch eine Änderung, weil ja Frau Gräfin von Schniepelpuhl aus dem Bridge-Club das noch erwähnt hat und der befreundete Fabrikant noch jene Variante empfahl…

Sie verstehen mich: Wie eingangs erwähnt liegt in der Übertreibung die Deutlichkeit und häufig ist weniger – Freude über große Rechnungen- einfach mehr -Praxiserfolg.

Tipp

Konsequente Patientensteuerung betreiben!

Meinen Leserinnen und Lesern: Das Beste ! Und empfehlen Sie mich weiter…

Unterschrift

Hier meine Optionen für mehr Praxiserfolg

Wählen Sie Ihren ganz persönlichen Favoriten durch Klick auf das Bild

Schlechte Gewinne durch falsches Marketing

Was eine ansonsten erfolgreiche Praxis in der Wirksamkeitsmessung ihrer Werbeaktion „Tag der offenen Tür“ erkennen musste.

 

Der Tag Ende Februar war grundsätzlich günstig gewählt. Das Wetter würde statistisch nicht gut sein. Auch das Ausschalten anderer „Hinderungsgründe“ wie Straßenfeger im Fernsehen oder Fußball- oder sonstige Veranstaltungen war bestens bedacht. Die Werbeaktion wurde mit Artikeln in der Lokalpresse und einem ausführlichen Hinweis auf der Praxishomepage professionell vorbereitet. Nun war nicht nur die Tür offen, um sich einmal die Praxis von innen anzusehen, an der man so häufig vorbeigelaufen ist. Die eigentliche Attraktion waren insgesamt 3 Fachvorträge zum Thema Implantate. Die Stimmung bei den Besuchern und den 3 Zahnärzten war bestens. Die einen freuten sich über die freundlichen Damen des Teams, von denen sie auch noch bestens beköstigt wurden, und über die wertvollen Informationen. Die Praxis freute sich über die enorme Resonanz, die sie zwar erhofft, aber in diesem Ausmaß nicht erwartet hatte.

Weiterlesen

PEX – Das Praxiserfolgspaket

“Es gibt nichts Gutes außer man tut es”…philosophierte bereits Erich Kästner.

Durch meine Artikelserie begeistert und damit angeregt, dieses äußerst nützliche Methoden-Werkzeug auch in Ihrer Praxis einzuführen?

Schauen Sie, wie gering Ihre Investition ist und was Sie dafür alles bekommen. Bei Klick auf das Bild gelangen Sie zu einem Bestellfax. Mithin wird Ihre Bestellung erst dann gültig, wenn Sie mir das Fax zusenden.

 

Preis_PEX

 

 

Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich an: 02241 – 1627948 oder schicken Sie mir eine Email Lutz.Hofmann@oeconomedicus.de

Alle Artikel aus dieser Serie:

 

PEX – Der Weg zu nachhaltigem Praxiserfolg

Gestaltung erfolgreicher Patientenstrategien (Design)

Eine Praxis, die den Praxisempfehlungsindex eingeführt hat und konsequent weiternutzt, ist auf dem besten Weg, sich auf das zu fokussieren, was die Patienten wirklich denken, fühlen und machen. Die Messung allein reicht jedoch nicht aus. Praxen dürfen nicht nur Pläne zur Steigerung der Profitabilität aufstellen, sondern müssen genauso sorgfältig planen, wie sie die Zahl der Empfehler erhöhen und die der Kritiker verringern können.

Diese Aufgabe darf die Praxisleitung nicht delegieren. Sie sollte nicht dem Marketing oder der Chefhelferin übertragen werden, denn sie tangiert in erheblichem Maße den Kern einer jeden Praxisstrategie. Die Einrichtung eines Systems zur Messung des Praxisempfehlungsindex`hat nur dann Sinn, wenn man überzeugt ist, dass dies die richtige Vorgehensweise ist, und versteht, dass es nur einen Weg zu wahrem Praxiserfolg gibt: Patienten zu begeistern. Wer das aber wirklich glaubt, muss dafür sorgen, dass sich die Praxis quasi neu erfindet. Hierbei gibt es drei große Aufgaben zu erledigen, die in der Wirtschaft unter den “3 D” bekannt sind: Weiterlesen

PEX – 7 Prinzipien für die Messung

Ist die Praxisleitung nun überzeugt, dass man das Patienten-Feedback ebenso konsequent messen und managen muss wie die Gewinne? Dann stellt sich die Frage, welchen Messprozess man wählen sollte, der die gleiche Effektivität wie in Top-Unternehmen der freien Wirtschaft bietet und gleichzeitig jedoch die typischen Mängel herkömmlicher Befragungen umgeht.

Es lassen sich einige Grundprizipien formulieren, die allen Praxen als solider Ausgangspunkt dienen können. Sie werden es der Praxis ermöglichen, an der richtigen Stelle anzufangen: den Empfehler-Status Ihrer Patienten auf exakte, differenzierte, zeitnahe und glaubwürdige Weise zu berechnen. Wenn sich die Praxis an diese Prizipien hält, kann sie den Praxisempfehlungsindex beutzen, um die wirkliche Einstellung der Patienten zu beurteilen, die Aufmerksamkeit der ganzen Praxis auf den Patienten aauszurichten und Verantwortlichkeiten für gute Patientenbeziehungen zu etablieren.

Weiterlesen

PEX – 9 Schwächen traditioneller Zufriedenheitsmessungen

Durch die in vielen Teilen der Zahnärzteschaft mit großem Misstrauen beobachteten Gesetzesinitiative, den Praxen die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems zur Pflicht zu machen, haben je nach Quelle, zumindest aber ca. 60% der Praxis bis Stand heute (Anfang 2011) ein solches System eingeführt.

Egal ob schlank und an nur einem einzigen Wochenende aufgesetzt, oder über Wochen und Monate sehr ambitioniert inklusive einer Zertifizierung; in allen Systemen muss mindestens 1 Mal pro Jahr eine Patientenbefragung durchgeführt werden. Auch sehr beliebt sind in deutschen Praxen die großen Befragungen über Institute wie das vom Beraterkollegen Prof. Dr. Riegl (mit aktuell knapp 800 Praxen).

Doch die Ergebnisse sind ernüchternd: sowohl Mittelwerte als auch die Verteilungskuve ansich haben sich in den aktuelleren KZBV-Gewinn-Statistiken nicht sonderlich bewegt. Der Grund liegt ganz offensichtlich im System der Befragungen. Die weiteren Ausführungen sollen deutlich machen, dass man auf der wackligen Grundlage der gegenwärtigen Methoden und Verfahren bei der Patientenbefragung kein effektives Feedback-System aufbauen kann. Herkömmliche Zufriedenheitsumfragen sind vor allem aus 9 Gründen fast schon ein Witz.

Weiterlesen

PEX – Das Erfolgsgeheimnis der ultimativen Frage

(1)   Schlechte Gewinne, gute Gewinne – und die “ultimative Frage”

Zu viele Praxen können heutzutage nicht mehr zwischen guten und schlechten Gewinnen unterscheiden. Sie generieren schlechte Gewinne, und das hat teils verheerende Konsequenzen. Solche Gewinne machen alle Chancen zunichte auf profitables und vor allem nachhaltiges Wachstum. Auch schädigen sie dem Ruf der Zahnärzteschaft. Sie demoralisieren das Team und die Patienten werden vor den Kopf gestoßen.

Praxen, die der Verlockung schlechter Gewinne nachgeben, sind zudem dem Wettbewerb viel stärker ausgesetzt. Erliegen Praxen jedoch nicht dieser Verlockung, haben sie alle Vorteile in ihrer Hand und nutzen sie auch.

Weiterlesen

Praxisempfehlungsindex (PEX)

„Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert und übermorgen tot“, so die renommierte Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller über die Veränderungen in der Unternehmens-Kunden-Kommunikation. Und was auf die Wirtschaft im Allgemeinen zutrifft, ist auch in der Gesundheitswirtschaft nicht anders.

Die folgenden Seiten und die Artikelserie im Ganzen zeigen eindrucksvoll, wie Praxen durch den Einsatz des Praxisempfehlungsindex den Weg zu nachhaltigem Wachstum einschlagen können – zu Wachstum, das darauf beruht, dass Patienten nicht nur gerne in die Praxis kommen, sondern diese auch an Verwandte, Freunde und Kollegen weiterempfehlen.

Weiterlesen