Schlechte Gewinne durch falsches Marketing

Was eine ansonsten erfolgreiche Praxis in der Wirksamkeitsmessung ihrer Werbeaktion „Tag der offenen Tür“ erkennen musste.

 

Der Tag Ende Februar war grundsätzlich günstig gewählt. Das Wetter würde statistisch nicht gut sein. Auch das Ausschalten anderer „Hinderungsgründe“ wie Straßenfeger im Fernsehen oder Fußball- oder sonstige Veranstaltungen war bestens bedacht. Die Werbeaktion wurde mit Artikeln in der Lokalpresse und einem ausführlichen Hinweis auf der Praxishomepage professionell vorbereitet. Nun war nicht nur die Tür offen, um sich einmal die Praxis von innen anzusehen, an der man so häufig vorbeigelaufen ist. Die eigentliche Attraktion waren insgesamt 3 Fachvorträge zum Thema Implantate. Die Stimmung bei den Besuchern und den 3 Zahnärzten war bestens. Die einen freuten sich über die freundlichen Damen des Teams, von denen sie auch noch bestens beköstigt wurden, und über die wertvollen Informationen. Die Praxis freute sich über die enorme Resonanz, die sie zwar erhofft, aber in diesem Ausmaß nicht erwartet hatte.

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Der Preis – ultima ratio?

“Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgendjemand ein wenig schlechter machen und billiger verkaufen könnte. Und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute dieser Machenschaften. Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen.

Wenn Sie zuviel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas Geld zurücklegen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas Besseres zu bezahlen.”

John Ruskin, englischer Sozialreformer (1819 – 1900)

Haben Sie sie zwischen den Zeilen entdeckt, die ganz entscheidenden Wörter “billig” und “Wert“? Wenn nicht, dann möchte ich jetzt Ihre Aufmerksamkeit gezielt darauf lenken. Denn es steckt der entscheidende Sinn hinter dieser Unterscheidung. So ist das Wort “preiswert” kein Synonym für “billig”. Das ist für Ihre, leider immer häufiger auftretenden, Preisverhandlungen wichtiges Erfolgswissen. Gehen Sie also auch entsprechend aktiv damit um. Wenn Sie eine gute Arbeit abliefern, haben Sie nichts zu verschenken – Ihre Arbeit ist also (…ihren…) “preis-wert”, aber niemals “billig”. Weiterlesen

PEX – Das Praxiserfolgspaket

“Es gibt nichts Gutes außer man tut es”…philosophierte bereits Erich Kästner.

Durch meine Artikelserie begeistert und damit angeregt, dieses äußerst nützliche Methoden-Werkzeug auch in Ihrer Praxis einzuführen?

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Alle Artikel aus dieser Serie:

 

PEX – Der Weg zu nachhaltigem Praxiserfolg

Gestaltung erfolgreicher Patientenstrategien (Design)

Eine Praxis, die den Praxisempfehlungsindex eingeführt hat und konsequent weiternutzt, ist auf dem besten Weg, sich auf das zu fokussieren, was die Patienten wirklich denken, fühlen und machen. Die Messung allein reicht jedoch nicht aus. Praxen dürfen nicht nur Pläne zur Steigerung der Profitabilität aufstellen, sondern müssen genauso sorgfältig planen, wie sie die Zahl der Empfehler erhöhen und die der Kritiker verringern können.

Diese Aufgabe darf die Praxisleitung nicht delegieren. Sie sollte nicht dem Marketing oder der Chefhelferin übertragen werden, denn sie tangiert in erheblichem Maße den Kern einer jeden Praxisstrategie. Die Einrichtung eines Systems zur Messung des Praxisempfehlungsindex`hat nur dann Sinn, wenn man überzeugt ist, dass dies die richtige Vorgehensweise ist, und versteht, dass es nur einen Weg zu wahrem Praxiserfolg gibt: Patienten zu begeistern. Wer das aber wirklich glaubt, muss dafür sorgen, dass sich die Praxis quasi neu erfindet. Hierbei gibt es drei große Aufgaben zu erledigen, die in der Wirtschaft unter den “3 D” bekannt sind: Weiterlesen

PEX – 7 Prinzipien für die Messung

Ist die Praxisleitung nun überzeugt, dass man das Patienten-Feedback ebenso konsequent messen und managen muss wie die Gewinne? Dann stellt sich die Frage, welchen Messprozess man wählen sollte, der die gleiche Effektivität wie in Top-Unternehmen der freien Wirtschaft bietet und gleichzeitig jedoch die typischen Mängel herkömmlicher Befragungen umgeht.

Es lassen sich einige Grundprizipien formulieren, die allen Praxen als solider Ausgangspunkt dienen können. Sie werden es der Praxis ermöglichen, an der richtigen Stelle anzufangen: den Empfehler-Status Ihrer Patienten auf exakte, differenzierte, zeitnahe und glaubwürdige Weise zu berechnen. Wenn sich die Praxis an diese Prizipien hält, kann sie den Praxisempfehlungsindex beutzen, um die wirkliche Einstellung der Patienten zu beurteilen, die Aufmerksamkeit der ganzen Praxis auf den Patienten aauszurichten und Verantwortlichkeiten für gute Patientenbeziehungen zu etablieren.

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PEX – 9 Schwächen traditioneller Zufriedenheitsmessungen

Durch die in vielen Teilen der Zahnärzteschaft mit großem Misstrauen beobachteten Gesetzesinitiative, den Praxen die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems zur Pflicht zu machen, haben je nach Quelle, zumindest aber ca. 60% der Praxis bis Stand heute (Anfang 2011) ein solches System eingeführt.

Egal ob schlank und an nur einem einzigen Wochenende aufgesetzt, oder über Wochen und Monate sehr ambitioniert inklusive einer Zertifizierung; in allen Systemen muss mindestens 1 Mal pro Jahr eine Patientenbefragung durchgeführt werden. Auch sehr beliebt sind in deutschen Praxen die großen Befragungen über Institute wie das vom Beraterkollegen Prof. Dr. Riegl (mit aktuell knapp 800 Praxen).

Doch die Ergebnisse sind ernüchternd: sowohl Mittelwerte als auch die Verteilungskuve ansich haben sich in den aktuelleren KZBV-Gewinn-Statistiken nicht sonderlich bewegt. Der Grund liegt ganz offensichtlich im System der Befragungen. Die weiteren Ausführungen sollen deutlich machen, dass man auf der wackligen Grundlage der gegenwärtigen Methoden und Verfahren bei der Patientenbefragung kein effektives Feedback-System aufbauen kann. Herkömmliche Zufriedenheitsumfragen sind vor allem aus 9 Gründen fast schon ein Witz.

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PEX – Das Erfolgsgeheimnis der ultimativen Frage

(1)   Schlechte Gewinne, gute Gewinne – und die “ultimative Frage”

Zu viele Praxen können heutzutage nicht mehr zwischen guten und schlechten Gewinnen unterscheiden. Sie generieren schlechte Gewinne, und das hat teils verheerende Konsequenzen. Solche Gewinne machen alle Chancen zunichte auf profitables und vor allem nachhaltiges Wachstum. Auch schädigen sie dem Ruf der Zahnärzteschaft. Sie demoralisieren das Team und die Patienten werden vor den Kopf gestoßen.

Praxen, die der Verlockung schlechter Gewinne nachgeben, sind zudem dem Wettbewerb viel stärker ausgesetzt. Erliegen Praxen jedoch nicht dieser Verlockung, haben sie alle Vorteile in ihrer Hand und nutzen sie auch.

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Praxisempfehlungsindex (PEX)

„Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert und übermorgen tot“, so die renommierte Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller über die Veränderungen in der Unternehmens-Kunden-Kommunikation. Und was auf die Wirtschaft im Allgemeinen zutrifft, ist auch in der Gesundheitswirtschaft nicht anders.

Die folgenden Seiten und die Artikelserie im Ganzen zeigen eindrucksvoll, wie Praxen durch den Einsatz des Praxisempfehlungsindex den Weg zu nachhaltigem Wachstum einschlagen können – zu Wachstum, das darauf beruht, dass Patienten nicht nur gerne in die Praxis kommen, sondern diese auch an Verwandte, Freunde und Kollegen weiterempfehlen.

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Die 3 goldenen Regeln des Praxiserfolgs

Praxiserfolg kann so einfach sein: Die Patienten sollen wiederkommen (Loyalität) und sie sollen die Praxis weiterempfehlen. Nur meinen viele Praxen, sich von der grassierenden “BWL-isitis” anstecken lassen zu müssen, wie sie in der aktuellen Fachpresse seitenfüllend Raum greift.

Wie in einem anderen Artikel ausführlich dargestellt, bedeutet Praxiserfolg zu 90%: Fachliches Können + Empathie. Zwar sind die verbleibenden 10% mitunter entscheidend, aber mitnichten Hexenwerk, für das man sogar Lehrgänge besuchen müsste, wie suggeriert wird. Weiterlesen